Atención al Cliente, Consumidor y Usuario

Guía Completa de Atención al Cliente: Manual de Formación Online

Bienvenido a nuestra guía completa de atención al cliente, una herramienta esencial diseñada para mejorar las competencias en la gestión y atención al consumidor y usuario. Este manual está estructurado para ofrecer una formación integral en áreas clave como la organización del departamento de atención al cliente, técnicas de comunicación, gestión de quejas y reclamaciones, y mucho más. A continuación, se detallan los principales temas cubiertos en este manual, ideal para profesionales de atención al cliente, gestores y cualquier persona interesada en mejorar sus habilidades en esta área.

Tema 1: Organización del Departamento de Atención al Cliente
En esta sección, aprenderás sobre la estructura y organización del departamento de atención al cliente, incluyendo la relación con otros departamentos y los objetivos y funciones principales. Descubre cómo gestionar las relaciones con los clientes de manera efectiva y cómo las competencias específicas del personal pueden influir en la atención al cliente.

Tema 2: Utilización de Técnicas de Comunicación en Situaciones de Atención al Cliente
Explora las mejores prácticas y técnicas de comunicación que son fundamentales en la atención al cliente. Esta sección abarca la comunicación verbal y no verbal, la escucha activa, la asertividad, y cómo manejar la comunicación escrita y telefónica. Además, se incluyen estrategias para la comunicación en tiempo real a través de chats y videoconferencias.

 Tema 3: Organización de un Sistema de Información
Aprende sobre las técnicas de organización y archivo de documentación, sistemas de clasificación, y el tratamiento de documentos relacionados con la atención al cliente. Esta sección es crucial para mantener un sistema de información eficiente y organizado.

Tema 4: Identificación de los Distintos Organismos e Instituciones de Protección al Consumidor y Usuario
Conoce los organismos y las instituciones que protegen al consumidor y usuario. Esta sección ofrece una visión detallada de los derechos del consumidor, la normativa legal vigente, y las instituciones públicas y privadas que intervienen en su defensa.

Tema 5: Gestión de Quejas y Reclamaciones
Esta sección se enfoca en la identificación y gestión de quejas y reclamaciones. Aprende sobre los tipos más comunes de quejas, el proceso de gestión, y las técnicas de comunicación necesarias para resolverlas de manera efectiva. Además, se incluyen estrategias de negociación y el procedimiento judicial aplicable.

Tema 6: Descripción de los Procesos de Mediación y de Arbitraje
Descubre los conceptos y diferencias entre mediación y arbitraje en materia de consumo. Esta sección te guiará a través de los procesos formales y requisitos necesarios para llevar a cabo una mediación o un arbitraje eficaz.

Tema 7: Elaboración de un Plan de Calidad y de Mejora del Servicio de Atención al Cliente
Aprende a elaborar y aplicar un plan de calidad para mejorar el servicio de atención al cliente. Esta sección abarca desde la identificación de incidencias y anomalías hasta la evaluación del servicio y las estrategias de fidelización de clientes.

Beneficios del Manual de Atención al Cliente

Formación Integral: Cobertura completa de todos los aspectos cruciales en la atención al cliente.
Mejora de Habilidades: Técnicas avanzadas de comunicación y gestión de quejas.
Eficiencia Organizativa: Estrategias para mantener un sistema de información bien organizado.
Conocimiento Legal: Información detallada sobre los derechos del consumidor y la normativa aplicable.
Calidad del Servicio: Métodos para evaluar y mejorar continuamente la atención al cliente.

Este manual es una inversión valiosa para cualquier organización que busque mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia de su departamento de atención al cliente. No esperes más para transformar tu servicio de atención al cliente con nuestra guía completa.

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– Gestión de quejas
– Técnicas de comunicación
– Manual de formación
– Servicio al cliente
– Mediación y arbitraje
– Fidelización de clientes
– Normativa de protección al consumidor

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Tema 1: Organización del departamento de atención al cliente
1.1 El cliente. La atención al cliente en las empresas y organizaciones
1.2 Marketing relacional y de relación con los clientes
1.3 Gestión de las relaciones con clientes
1.4 Estructuras organizativas del departamento de atención al cliente
1.5 Dependencia funcional. Relaciones con otros departamentos
1.5.1 Relación con el departamento de marketing y relaciones públicas
1.5.2 Relación con el departamento comercial y de ventas
1.5.3 Relación con otros departamentos (logística, almacén y financiero)
1.6 Objetivos y funciones del departamento de atención al cliente
1.7 Competencias generales y específicas del personal del departamento de atención al cliente, consumidor o usuario
1.8 Factores que influyen en la atención al cliente de una empresa u organización
1.9 La identidad corporativa y la imagen de marca
1.9.1 Identidad corporativa
1.9.2 Imagen de marca
1.9.3 Posicionamiento y diferenciación
1.10 Servicios de atención al cliente, consumidor o usuario
1.10.1 Información y asesoramiento
1.10.2 Seguimiento de la venta. Servicios postventa
1.10.3 Atención de quejas y reclamaciones
1.11 Los contact centers. Funciones que desempeñan en el sistema de relación con los clientes. Servicios que prestan
1.12 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
1.13 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 1

Examen de desarrollo tema 1

Tema 2: Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente
2.1 La comunicación en la empresa. Información y comunicación
2.2 El proceso de comunicación
2.2.1 Elementos y fases del proceso
2.2.2 Dificultades y barreras
2.2.3 Canales y soportes de comunicación
2.3 Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, oral y escrita
2.4 La comunicación en situaciones de información al cliente, consumidor o usuario
2.5 Actitudes y técnicas de comunicación
2.5.1 Escucha activa
2.5.2 Asertividad
2.5.3 Empatía
2.5.4 Resumir
2.6 La comunicación oral. Normas para hablar en público
2.7 La comunicación verbal y no verbal
2.8 La comunicación telefónica
2.8.1 La sonrisa telefónica
2.9 La comunicación escrita. Las comunicaciones formales. Reglas para la comunicación escrita
2.9.1 Tipos de cartas y documentos escritos
2.10 Canales digitales: El correo electrónico, mensajería instantánea y foros
2.11 Comunicación en tiempo real: chat y videoconferencia
2.12 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
2.13 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 2

Examen de desarrollo tema 2

Tema 3: Organización de un sistema de información
3.1 Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo
3.2 Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos
3.3 Tipología de archivos. Archivos manuales e informáticos
3.4 Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor o usuario
3.5 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
3.6 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 3

Examen de desarrollo tema 3

Tema 4: Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario
4.1 Concepto de consumidor y usuario
4.2 Caracterización de diferentes tipos de consumidores y usuarios
4.3 Derechos del consumidor
4.4 La defensa del consumidor. Normativa legal
4.4.1 Art. 51 de la Constitución
4.4.2 Ley 26/1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
4.4.3 Leyes Autonómicas de protección del consumidor
4.4.4 Normativa comunitaria
4.5 Instituciones públicas de protección del consumidor
4.5.1 Organismos pertenecientes a la administración central
4.5.2 Organismos Autonómicos y locales
4.5.3 Defensor del Pueblo
4.5.4 Tribunal de Defensa de la Competencia
4.6 Entidades privadas de protección al consumidor
4.7 Cooperativas de consumo
4.8 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
4.9 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 4

Examen de desarrollo tema 4

Tema 5: Gestión de quejas y reclamaciones
5.1 Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo
5.2 Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias
5.3 Proceso de gestión de reclamaciones y denuncias
5.4 Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias. Elementos formales. Documentos necesarios o pruebas. Cumplimentación y configuración documental de la reclamación
5.5 Procedimiento judicial
5.6 Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
5.7 Comunicación oral, escrita y telefónica. Comunicación no verbal
5.7.1 La escucha activa y empática. La asertividad
5.8 La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones o denuncias. Necesidad de negociar. Objetivos. Aspectos que hay que negociar
5.9 El plan de negociación. Fases. Preparación. Estrategia. Desarrollo. Técnicas y tácticas de negociación en las reclamaciones. Acuerdo
5.10 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
5.11 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 5

Examen de desarrollo tema 5

Tema 6: Descripción de los procesos de mediación y de arbitraje
6.1 Conceptos de mediación y arbitraje. Características diferenciadoras
6.2 Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede utilizar una mediación
6.3 El proceso de mediación. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. Requisitos exigibles. Aspectos formales. Procedimiento
6.4 Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede plantear un arbitraje
6.5 El proceso de arbitraje en materia de consumo
6.5.1 Legislación aplicable
6.5.2 Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. Aspectos formales
6.5.2.1 Las Juntas Arbitrales de Consumo
6.5.2.2 Comisión de las Juntas Arbitrales
6.5.2.3 Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo
6.5.2.4 Órganos Arbitrales
6.5.3 Programa de adhesión al Servicio de Arbitraje de Consumo para empresas
6.5.4 Procedimiento
6.5.5 El laudo arbitral
6.6 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
6.7 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 6

Examen de desarrollo tema 6

Tema 7: Elaboración de un plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente, consumidor o usuario
7.1 Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones
7.2 Procedimientos de control del servicio de atención al cliente. Parámetros de control. Técnicas de control
7.3 Evaluación del servicio de atención al cliente. Métodos de evaluación. Aplicación de medidas correctoras
7.4 Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de satisfacción del cliente
7.5 Normativa aplicable en materia de atención al cliente
7.5.1 Ley de Ordenación del Comercio Minorista
7.5.2 Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
7.5.3 Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y Garantía de Derechos Digitales
7.6 Estrategias y técnicas de fidelización de clientes
7.7 Programas de fidelización
7.7.1 Visitas de seguimiento al cliente
7.8 ¡Pon a prueba tus conocimientos!
7.9 Mapa conceptual del tema

Cuestionario tema 7

Examen de desarrollo tema 7

Bibliografía

Soluciones a los cuestionarios

Evaluación final

Soluciones evaluación final